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纷享销客签约神策数据:用户需求精准洞察下的敏捷开发

2018-06-27 03:07

  国内知名移动CRM服务厂商纷享销客自成立以来,一直秉承数据驱动的服务,积极探索速度与健康最佳平衡的发展模式。签约神策数据后,纷享销客实现CRM与SA打通,构建基于数据的服务体系,在把握和引导客户需求、敏捷开发、优化产品性能方面做了深入探索,本文围绕其纷享销客基于神策数据所实现的数据驱动实践做介绍。

  2018年,企业级服务仍处于高速增长时期。经过几年的市场洗礼后,企业级服务的市场格局正在逐步明朗。无论是垂直型还是通用型的企业级服务厂商,公司发展核心问题主要围绕客户满意度、产品成熟度、企业健康度三方面:

  1.产品成熟度。成熟的B端产品能够洞察并高效响应各用户分群的客户需求;透射专业和行业最佳实践。

  2.客户满意度。是否能够解决企业客户痛点和带来良好的用户体验,是评估客户满意度的重要指标。

  3.企业健康度。当企业业务规模化之后,LTV:CAC、NPS对健康度评估是不可或缺的。To B产品本质上是产品能力和服务的交付,是伴随企业客户全生命周期且密切接触的服务系统,要持续赋能客户,增加续约率。

  基于此三方面,企业服务厂商在实际转型和发展过程中逐渐认识到:只有掌握数据驱动力才能在商业中占有商机。签约神策数据,纷享销客的数据驱动实践对行业会有很价值。

  在国内CRM市场,纷享销客的快速发展备受瞩目,市场占有率一直遥遥领先。纷享销客深谙企业服务的本质:了解客户真实业务痛点,伴随客户发展的全生命周期提供优质产品与服务。

  在复杂的产品矩阵中,纷享销客从客户成功角度打磨产品与展开服务,洞察并高效响应各用户分群的需求,让企业客户应用从浅入深,透射专业性及行业最佳实践,提升产品成熟度。

  与To C不同,To B服务厂商的销售人员、技术实施、交付人员、客户成功等团队都会直接接触企业客户,在服务过程中,企业客户会源源不断地提出新需求,这些需求会对企业级服务厂商的产品设计、技术方案、服务支撑、运营推广产生影响。

  然而,To B服务厂商本身也有既定的产品迭代需求,这与企业客户所提出的需求通常会产生矛盾。产品经理很大的一个压力就是划定优先级的判定标准。纷享销客通过数据驱动洞察和判断用户需求,快速迭代,敏捷开发。下面根据其实践列举一二。

  纷享销客的企业客户遍布各行各业,不同行业及不同企业角色的终端用户对产品模块的应用情况千差万别。通过产品使用企业数、用户数、访问次数,以及具体操作等数据,了解各产品模块对企业客户的渗透率,尤其在新版本迭代后,需要掌握企业客户对新功能或者产品模块的接受程度。

  当了解不同行业对模块的渗透率,以及不同行业、不同角色的行为偏好后,产品的优化方向更加明晰。例如,在自定义模块的预制面板中,配置最符合行业特性、角色特性的展现形式;同时配合客户成功团队让企业客户用得更为深入,并为销售打单赋能。

  纷享销客为企业客户配置灵活、可视的工作流、审批流、业务流等企业流程,企业客户内部不同角色,如公司高层、市场、销售、财务、客户成功等团队,在日常办公中会在不同流程中的不同模块下查看数据,纷享销客需要了解各业务流程中模块的应用情况,以及企业客户跨部门、跨角色的模块应用情况。

  如果只是从前端查看数据,在许多情况下数据是无法看到的。举个简单的例子,邮件订阅功能是企业级服务中十分常用的功能之一。CRM可自动发送订阅的BI邮件至团队多人,然而在邮件发送全程中,用户全程零操作。因此在评估企业客户在该模块应用情况时,如果仅依赖前端采集的用户行为作为判断依据,会造成很大误差。

  因此,单纯依赖前端数据采集有许多弊端,在后端采集数据可根据实际情节灵活完成数据统计工作。纷享销客调用服务器端数据进行分析,并结合用户行为数据进行综合评估。

  通常企业级服务包括通用型企业服务商,如HRM、OA、BI、SCM、SRM、ERP厂商等;行业垂直性的企业服务商,针对金融、教育、零售、电商等行业服务的企业服务商。无论是哪种类型的企业服务商,为数据采集的准确性,无一例外都有调取后端数据来看模块使用场景。

  4.包含用户资产数据、用户账户体系相关数据、风控辅助数据等重要业务数据的网站或APP的企业等。

  影响B端产品用户体验的因素很多,视觉与产品定位不符、功能缺失、开发bug、加载太慢等,相比具体的改进工作,体验问题的定位、改版后的用户体验的量化和验证要困难得多。纷享销客通过数据定位用户体验短板,增加企业客户黏性。

  企业客户看重产品的稳定与响应速度。产品的性能优化是很重要的一个环节,要为了避免用户在使用产品过程中出现卡顿、加载缓慢、崩溃等性能问题。

  从用户方面,页面加载更流畅、操作响应更及时,带来良好的使用体验,而页面加载速度过慢会导致用户页面停留时长,跳出率过高。如果用户感受到了“慢”,这只是一个直观感受,究竟是前端加载时间过长,还是后端加载时间过长,需要进一步排查原因。纷享销客在前端后端对比进行记录,判断首页加载速度慢是哪个环节出了问题,让产品的性能优化有的放矢。

  企业服务在产品规划和功能模块化设计时,并非简单的模块叠加,而是按照企业客户的场景和需求,不断调整产品的设计逻辑。纷享销客通过数据了解不同企业客户、不同角色的应用场景,深度分析用户使用习惯,在自定义模块的预制面板中,配置符合真实需求的默认预制。

  下图是纷享销客在一次产品改版中,根据企业客户使用频度的数据,将设置较深BI模块的调整至首页。调整后,BI报表在首页内被查看与点击的数据明显上升,说明更加符合用户的应用习惯。

  企业业务流程的背后就是数据流,企业级服务有多条产品线,涉及团队和业务线人员众多,一套完整的数据流,包括角色节点、流转规则、表单数据等,这要求打通企业各业务系统,整合各产品线。只有将数据串起来,配合相关的管理动作,形成一个闭环流动,数据才能发挥其流动的作用,形成企业管理经营的“晴雨表”,企业健康度。

  然而,目前大部分企业的现状是,跨部门、多业务线数据完全,数据孤岛的存在无法进行全局分析,很难利用数据做出决策服务。纷享销客将神策分析(SA)与CRM打通,采用后端API采集的方式,将神策分析中的用户行为数据集成到企业CRM系统。实现了:

  营销推广数据与企业CRM系统的打通,能够评估各渠道带来的流量、用户量、留存情况、后续等,并通过客户整体情况及健康度、渗透率等基础分析,从而筛选出最优质、ROI(投资回报率)最高的推广渠道,优化营销投入产出比。

  CRM系统通常记录客户基本情况,如公司名称、跟进状态、联系方式及客户所在地等;销售团队往往通过电话第一时间去判断客户需求、购买意愿,至于每条销售线索的处理优先级、哪些需求紧急、客户赢单的可能性大小,较难进行快速和客观判断。

  通过纷享销客CRM和神策分析的结合,即可高效获取大量详细的销售线索相关关键信息,同时利用用户的行为,做到有的放矢,及时调整了销售跟进策略,对不同的客户排出优先级,提高整体销售效率和有效线:官网改版的优化

  企业官网是企业潜在客户的指牌。围绕用户径的优化,官网改版实现三方面的目的:一是判断渠道来源,扩充渠道所带来用户量;二是提升用户的留存率,降低跳出率;三是优化表单系统,改进落地页。

  目前神策数据的企业级服务客户包括网易七鱼、薪人薪事、石墨、Worktile、易快报等。企业级服务厂商的用户主体包括:企业客户、终端用户。围绕这两个主体,企业级服务的数据驱动,需要进行不同的需求梳理、事件设计、构建指标体系等流程。

  围绕企业客户的行为分析,可以帮助企业级服务厂商通过不同业务线的交叉分析,实现对企业的精细化运营与管理,把握企业客户整体情况,提升企业LTV:CAC、NPS,发展健康度;围绕终端用户的行为分析,可通过终端用户行为具体操作的深度洞察,提供更为优质的产品与服务,实现获客渠道优化、提高线索率以客户续约率等。

  纷享销客是一款自主研发的移动销售管理SaaS应用,包含了销售云、沟通云、协作云以及互联方案等在内的产品模块,产品以“连接型CRM”为独特价值定位,以移动CRM为核心,实现销售全流程与客户全生命周期的自动化、数字化管理;CRM+OA协同应用:连接组织内部,实现以客户为中心的全员高效营销协作;CRM+企业互联解决方案:连接上下游合作伙伴,实现企业间的协同沟通和订货等业务管理;CRM+微信:连接客户,实现企业与消费者之间的零距离连接,自动营销,敏捷服务。

  神策数据,一家专业的大数据分析服务公司,致力于帮助客户实现数据驱动。公司推出深度用户行为分析产品神策分析(Sensors Analytics),支持私有化部署、基础数据采集与建模,并作为 PaaS 平台支持二次开发。此外,还提供大数据相关咨询和完整解决方案。神策数据积累了神策数据积累了中国银联、中国电信、百度视频、百联、万达、中邮消费金融、广发证券、聚美优品、中商惠民、趣店、纷享销客、Keep、36氪、中青旅、太平洋保险、平安寿险、链家、四川航空等500余家付费企业用户的服务和客户成功经验,为客户全面提供指标梳理、数据模型搭建等专业的咨询、实施、和技术支持服务。希望更深入了解神策数据或有数据驱动相关问题咨询,请咨询,由专业的工作人员为您解答。